Digitalisierung des Außendienstes (noch) in den Kinderschuhen
Die Digitalisierung des Außendienstes hat heute in drei von vier B2B-Unternehmen hohe bis höchste Priorität – das zeigt das jüngste „B2Best Barometer“ des IFH Köln, das in Zusammenarbeit mit Creditreform entstanden ist. „Dass die Digitalisierung über den Einsatz von Laptop, Smartphone und Tablet in Verkaufsgesprächen hinaus gehen muss, ist einleuchtend – aber in den meisten Fällen noch nicht in die Praxis überführt“, schreibt das IFH. Erst 8 % der Unternehmen sind bei der Umsetzung ihrer Digitalisierungsmaßnahmen bereits weit vorangeschritten, weitere 32 % sind in vollem Gange, haben den Prozess aber noch lange nicht abgeschlossen.
Hohe Herausforderungen bremsen Umsetzung der Digitalisierungsmaßnahmen
Zögerlich sind die Unternehmen vor allem, weil die digitale Transformation des Außendienstes Großhändler und Hersteller vor eine Vielzahl von Herausforderungen stellt. Insbesondere die Vereinheitlichung der Daten- und Systembasis (71 %) sowie die Systemkomplexität (64 %) werden herausfordernd angesehen. Aber auch der Digitalisierungsaufwand insgesamt (57 %) sowie die hohen Kosten für Geräte, Software und Schulungen (55 %) werden jeweils von über der Hälfte der befragten Hersteller und Großhändler genannt.
B2B-Branche hält an klassischem Außendienst fest
Die heute bereits verwendeten unterstützenden Tools werden größtenteils positiv bewertet: So bringt der Gebrauch digitaler Tools in Verkaufsgesprächen nicht nur Vorteile für Kund:innen in Form von besserer Beratung und höherer Zufriedenheit, sondern auch mehr Effizienz und mehr Kaufabschlüsse für das Unternehmen. Während digitale Maßnahmen demnach klar als notwendig und erfolgsentscheidend angesehen werden, bleibt für 79 % der Befragten der Außendienst auch in fünf Jahren noch der zentrale Erfolgsfaktor für den Vertrieb. Insbesondere für den Vertrieb komplexer, erklärungsbedürftiger Produkte ist der persönliche Kundenkontakt in den Augen von 78 % der B2B-Unternehmen unabdingbar.
„Da die zukünftige Rolle von Außendienstmitarbeiter:innen eher in der Funktion von Fachberater:innen bzw. Lösungsanbietern zu sehen ist, wird es von entscheidender Bedeutung sein, mit welchen Informationen die entsprechenden Mitarbeiter:innen ausgestattet werden. Im Verkaufsgespräch können Informationen zu offenen Posten, Bestellhistorien, Lagerbeständen oder Zahlungsverhalten sehr hilfreich in der Argumentation mit den Kund:innen sein“, sagt Christian Kramer, Branchenmanager Groß- und Außenhandel bei Creditreform, zu den Ergebnissen.
Zukunftsmusik: Mehr Zeit für Beratung nötig
Dem Großteil der Unternehmen im B2B-Handel ist bewusst: Das Rollenverständnis von Vertriebsmitarbeitenden hat sich gewandelt. Innerhalb der letzten fünf Jahre hat sich die Rolle von reinen Verkäufer:innen verstärkt in Richtung Berater:innen und/oder Problemlöser:innen gewandelt. Diese Entwicklung wird nach Einschätzung der Unternehmen in den nächsten fünf Jahren noch weiter voranschreiten. Damit Außendienstmitarbeitende ihrer neuen Rolle gerecht werden können, müssen standardisierte Beschaffungsprozesse in digitale, automatisierte Prozesse verlagert werden, um Kapazitäten für die individuelle Beratung von Kund:innen zu schaffen.
„Während im Außendienst lange Zeit der reine Verkauf im Fokus stand, sind heute Beratung und Problemlösung gefragt. Der Einsatz digitaler Tools kann diese ‚neue‘ Funktion der Außendienstler:innen unterstützen. So wirken sich die Präsentation von Produkten in Form von Bildern und Videos oder die Möglichkeit, Produkte digital individuell zu konfigurieren, positiv auf das Verkaufsgespräch aus. Digitalisierung geht aber über den Einsatz mobiler Endgeräte hinaus – Luft nach oben ist insbesondere noch in puncto automatisierter Auftragserfassung. Manuelle Nachbereitung kostet Zeit – Zeit, die besser für die Beratung von Kund:innen genutzt werden kann“, appelliert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer IFH Köln.
info@ifhkoeln.de, T +49 221 943607-0, www.ifhkoeln.de
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