After-Sales-Digitalisierung wirkt bei steigendem Wettbewerbs- und Preisdruck
Um Kunden nachhaltig zu gewinnen, zu halten und zu begeistern, kommt dem After-Sales-Service eine bedeutende Rolle zu. Aus diesem Grund haben T-Systems Multimedia Solutions und das ECC Köln After-Sales-Services und die Rolle der Digitalisierung in diesem Bereich unter die Lupe genommen. Das Ergebnis ist der neue B2B E-Business-Report "13 Stellschrauben für überzeugenden After-Sales-Service".
Für den Report wurden insgesamt 111 Führungskräfte und leitende Angestellte aus mittelständischen B2B-Unternehmen befragt. Die Ergebnisse zeigen: Investitionen in einen digitalen After-Sales lohnen sich! Rund neun von zehn der Befragten geben an, dass sich der erwirtschaftete (Netto-)Umsatz seit der Digitalisierung des After-Sales verbessert hat.
Drei wichtige Gründe für die Digitalisierung im After-Sales sind aus Sicht der befragten B2B-Unternehmen zudem zunehmender (auch internationaler) Wettbewerb, das Umsetzen einer digitalen Unternehmensstrategie sowie steigender Preisdruck.
„Do’s und Don’ts“ der Digitalisierung im B2B-After-Sales
Doch bevor sich die Führungsebene zusammensetzt und einen Fahrplan der After-Sales-Digitalisierung ausformuliert, sollten einige Aspekte berücksichtigt werden, um möglichen Herausforderungen entgegenzuwirken. Das bedeutet vor allem, von Beginn an alle involvierten Mitarbeiter von den Digitalisierungsprojekten zu überzeugen – sei es im Marketing, Innen- oder Außendienst. Denn schließlich sind es die eigenen Mitarbeiter und Kollegen, die operativ mit den Veränderungen arbeiten und diese überzeugend beim Kunden vermarkten sollen.
Demzufolge sollte es einer der ersten Schritte sein, betroffene Unternehmensbereiche einzubeziehen, Verantwortlichkeiten zu definieren und entsprechende Mitarbeiterschulungen zu planen. Des Weiteren sind Themen wie die Datensicherheit zu bedenken, bevor die definierten Digitalisierungsmaßnahmen vorangetrieben werden können.
Neben den strategischen Fragestellungen und den Ansprüchen der eigenen Mitarbeiter sollten besonders die Anforderungen der Kunden im Fokus stehen, wenn B2B-Unternehmen die Digitalisierung ihrer After-Sales-Services angehen. Denn nur Angebote und Prozesse, die den Anforderungen der internen und externen Zielgruppe entsprechen, bieten einen echten Mehrwert.
Der gesamte Report kann auf der Website von T-Systems Multimedia Solutions heruntergeladen werden.
info@ecckoeln.de, T +49 221 943607-70, www.ecckoeln.de
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